公司接聽電話禮儀規范
隨著電話越來越普及，電話對于公司的發展所起到的作用也越來越重要。通過電話行銷，能夠使公司的業績大幅提高；通過電話服務，可以提升客戶服務質量。規范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實力。因此，公司有必要對電話的接打用語進行規范。
一、基本用語
您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請原諒；打擾了；讓您久等了；別客氣；沒關系，這是應該做的；請多提意見；謝謝您的支持……
二、示范用語
1.請問有什么可以為您服務的嗎？
2.請問您還有什么不明白的嗎？
3.對不起，請稍等；
4.請別著急，我馬上為您查詢；
5.實在對不起，我們立即采取措施，讓您滿意；
6.對不起，請您留下聯系電話，我們將在X天之內給您答復；
7.不好意思，我沒有權限處理您的問題，請您留下姓名和聯系電話，我負責將您的情況轉告，然后盡快給您答復；
8.您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮；
9.對不起，我個人目前無法解決您的問題，對您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進行彌補，盡快給您答復；
10.沒關系，這是我們應該做的工作。
三、接打電話的姿勢、語音及語調；
1.姿勢影響發音，接打電話時，身體應保持端坐或站立，不可隨意走動；不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號時，不能以筆代手；
2.接打電話時，不宜發音過高，應與話筒保持三厘米左右的距離。
3.接打電話時，應講普通話，發音清晰，語速適中，音量適宜，語調甜美圓潤，語言簡練，表述準確，熱情、主動、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。
四、接打電話要求
1.帶上耳機，右手拿筆，或放在鍵盤上
在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
2.電話鈴響三聲內應及時接聽電話
一般情況下，電話應該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時間過長。若出現特殊情況（如“電話接線員暫時不在辦公崗位上”等），電話接起后以后，應先道歉：“不好意思，讓您久等了”；若由其他同事接起電話，也應首先問侯：“你好，創軟科技，請問有什么可以幫助您的？（若此事不在你處理范圍內，應告知對方）本崗同事暫時不在崗位上，請您稍等一分鐘，我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無法接聽電話，應及時接起電話：“不好意思，讓您久等了，請您再等一分鐘”（該同事馬上就可以接聽電話），如該同事暫時無法接聽，應告知對方“不好意思，本崗同事暫時無法接聽電話，請您留下姓名和聯系方式，等他到崗后，我轉告他立即給您回電話”
3.報出公司、部門名稱
電話接通后，接電話者應首先向對方問好，并立即報出本公司的名稱。例如：“您好，創軟科技！”
4.確定來電者的身份
接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯系方式（手機、辦公室電話、QQ、郵箱等），以便以后有事聯系。在確定來電者身份的過程中，要給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩，例如：“請問您怎么稱呼？請提供一下您的聯系方式，方便我們以后聯系，謝謝！”詢問時，需要把握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯系方式，也可在以后的聯系中完善客戶信息。
5.聽清楚來電目的
接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如：“您好，有什么可以為您服務？”“您好，有什么可以幫您的嗎？”
6.重復來電要點
電話接聽完以后，重復一遍來電要點，防止記錄偏差或錯誤而帶來誤會。
7．最后道謝
在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如：“再見！期待以后仍有機會合作！”“再見!祝您工作愉快！”
8.讓客戶先收線
在電話結束時，應禮貌的請客戶先收線。
9.一般流程：鈴聲響起→三聲內接聽電話→報出公司名稱及問候→確定來電者的身份→詢問來電事項→匯總來電事項→禮貌結束電話→掛電話
五、撥打電話要求
1.電話接通時，先問候然后自報家門。例如：“您好，請問是XX總/經理吧，我是創軟科技的XXX”；
2.撥打電話前應明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達成的結果；
3.撥打電話的最佳時間：一是雙方約定的時間，二是對方方便的時間（應避免早上工作較忙的時間段）。如無急事，節假日期間、對方休息時間，盡量不要打電話。確有急事，要向對方說明原因，并說聲“對不起，打擾了”。
4.如果對方不能立即處理，需說明“對不起（很抱歉），給您添麻煩了，您什么時候方便，我再聯系您？一小時后可以吧！”
六、通話過程中的注意事項
1、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣，應不時的做出回應。例如：“恩；是的；對”等等。
2、通話結束，告知對方“再見”，等打入方先掛而后自己再掛。
3、接打電話時，不可語氣懶散，態度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。
4、通話時，電話忽然中斷，需要再次撥打時，要說明電話中斷的原因。
