家裝公司6招維系老客戶

一、對客戶資源分類管理

　　在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，家裝顧問可以根據自己了解的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。

　　對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話營銷客戶、上門的客戶、網絡來源客戶、微信客戶、轉介紹客戶等；在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。

二、明確客戶需求

　　確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

　　我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的裝修風格感覺如何，對我們公司和設計師有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。

三、確定回訪方式

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

　　按銷售周期看，回訪的方式主要有：

　　①定期做回訪(家裝公司應按裝修流程周期）：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。

　　②提供了接觸之后的回訪（特別是在客戶付定金后的服務跟蹤）：這樣可以讓客戶感覺我們的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場與客戶進行問題處理。

　　③節日回訪：就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，有必要可送一些公司禮品，推薦客戶參加體驗公司一些活動。以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。

四、抓住客戶回訪的機會

　　客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了解客戶對本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關系。

五、回訪時有效地選擇時間段

　　家裝客戶一般都基本上是上班族的白領們，對不同工作類型的客戶要采取不同的電話回訪策略。

　　上班族：對上班族客戶不要選擇早上電話追蹤；中午也不是最佳時機；那什么時間是最佳時間段呢？根據數據分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是比較閑的，因為他們在忙碌的工作后終于可以在家放松緊張了一天的神經。

　　在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬不要拿起電話不加思考地給客戶打過去。

六、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售　

　　最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或服務的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。通過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。

　　開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致銷售業績的大大提升。

　　以上6招，對于傳統家裝行業，老客戶維系來講會有良好的效果。